售后服务承诺及培训

1.售后服务承诺

“对外一站到位，对内一票到底，全程无忧服务”

真诚到永远，实现“用户百分百满意”是有限公司（下简称“空调”）始终如一的服务宗旨。本公司在 全国 设有（ ）个售后服务网点，保证及时为用户提供优质的售后服务。

售后服务预案

一、保修期限保证：

1、整机保修X年，质保期间，空调机组发生非人为故障或配件损坏，均免费负责维修，质保期间，每年夏季、冬季换季前，免费上门进行空调机组换季保养

二、技术支持保证：工程验收结束后，我公司将派专业技师为贵公司中央空调操作人员进行现场操作培训，直至操作人员能够熟练操作为止，如在以后的操作过程中，遇到任何问题，随时可向我公司专业技师进行咨询，我公司专业技师将对提出的问题进行详细的解答。

三、服务响应速度保证：完善的电话中心呼叫系统和备件响应系统，保证在接到贵公司的故障通知后，实行24小时受理报修，一般维修，维修人员需在60分钟内赶至现场进行维修；应急维修，维修人员需在40分钟内赶至现场进行维修。

四、质量保证期外的保养服务保证：

A．机组保修期结束后，我公司仍会为您提供各种有偿保养服务，确保您所使用的设备能够正常运行。

B．机组保修期结束后的服务仍严格按照海尔商用空调售后服务要求和标准执行，提供机组所需的备品、备件，按我司的备件收费标准及服务的收费标准收取费用。

24小时服务热线： 。

工程竣工后，我司将分三个阶段对工程进行服务和维修，包括：交工初期保驾、保修期间保修和保修期后维修服务。

3.1交工初期保驾

保驾为全天候性服务。在工程试运行和交付业主使用期间，我们将由熟悉本工程的专业人员对本工程进行为期半年的保驾服务。全力以赴地保证空调系统的运行使用，发现问题及时处理并全天候服务。同时在交工后安排参与本工程施工和调试的专业工程师进行为期两个月的后续保驾调试工作。

3.2保修期外的终生维修

在免费保修期满后，我们负责自己施工范围内工程的终生维修期服务。

并且本工程项目经理作为工程保修工作的总负责人。我公司承诺：保修期间出现的任何问题，只要通过与项目经理联系，便可得到圆满解决。

4.售后服务和维修范围

如本工程由我公司施工，我公司承诺将对我公司所安装工程各系统工程进行全面的服务和维修。

（一）服务和维修内容

4.1为业主提供《用户保修卡》，使业主对该工作的有关使用情况能予以充分的了解，并予以监督、检查。

4.2按月进行定期保养，包括全面检验、加润滑油、试验并保持全部安装设备处于良好的运行状态。同时填写维修保养记录，以便业主工作人员随时检查有关设备的维修保养、部件更换次数等记录。

4.3保修期间，设专职人员在现场进行保驾，按需要更换或修复设备部件以维持所安装的设备良好运行，包括供应材料、所有消耗品如润滑油、清洁材料、过滤器等，同时对事故召请立即做出响应，提供24小时随传随到的紧急维修服务，对有危险紧急突发事件（如听到、水管爆裂等）立即处理。

4.4每季度对工程进行一次回访，同用户进行沟通，了解用户对使用功能不完善方面的意见、建筑安装使用功能和安全方面存在问题和隐患、处理急需解决的质量问题，了解除用户对项目的全面评价及后期出现的质量缺陷。

4.5在保修期最后一个月中，对安装设备进行检查和清洁，在检验时无偿地交还在保养期中除磨损及损坏件之外所有更换部件。

4.6倘若业主在整个工程竣工交付使用之后，因自身发展的需要，需对建筑某些使用功能、房间布局进行调整和改造等，造成空调系统的变更，我公司仍将积极配合业主，向业主提供有关的合理化建议，做好业主的参谋。

（二）服务和维修范围

4.7甲供设备的保修

甲方供应设备的维修和服务，原则上由我方统一进行协调，甲供设备进场后，即开始由我方进行全面负责，包括安装、调试、保养、维修等，我方将根据设备的使用情况，督促厂家对设备进行定期维护和保养，设备出现故障后，我方将在第一时间通知设备厂家进行维修，并安排专人配合厂家的维修工作。

4.8我方供应和安装的设备和管路的保修

我公司供应和安装的设备和管路，全部由我方负责进行服务和维修。

保修方案

1.保修程序

(1) 对保修人员，要求由项目经理组织技术骨干人员组成，保修人员在保修期间必须遵守劳动纪律，积极、全力、主动、认真负责保修的各项工作。

(2) 在保修期内不管是否出现问题，应派人主动了解在运行期内存在问题，及时派人修复。并执行建设部《建筑工程保修方法》。

(3) 质量部接到反馈的工程施工质量问题或工程回访时发现工程质量问题后，立即通知生产部，并协助生产部安排保修工作。由生产部负责工程维修的实施工作,并制定保修方案计划（含准备施工人员、机具材料、完成时间等），必要时与建设单位协商有关事宜。

(4) 生产部根据工程施工过程中的质量记录，会同项目经理部质检、技术人员到现场对工程质量问题进行复查。

(5) 遇到疑难问题时，由生产部、技术部对工程质量问题进行鉴定，并制定修理方案（技术措施），及时发给项目经理部。

(6) 根据双方签定的《北京市建设工程保修合同》，质量部负责安排与业主磋商，明确工程质量问题产生的责任，确定维修范围，填写维修记录表，通知生产部，由生产部填写工程质量维修通知单，通知项目经理部。

(7) 项目经理部根据维修通知单组织施工，维修自检合格后，填写工程维结果报告表上报生产部。

(8) 保修保驾人员要服从统一调度指挥，并认真执行交接班制度，保驾人员对重点运行设备应每班做运行记录。

(9) 保修保驾人员要遵守操作规定要求，遵守交接班制度爱护设备成品，对出现问题尽快报告，保护现场，服从建设单位管理人员的指挥和派遣，并记录发生事故的时间、地点、事故原因等。

(10) 由生产部组织，质量部参加，会同业主代表对保修工程进行验收。若修理仍不合格，则要重新进行维修工作，直至完全合格为止，双方在维修记录表上会签对修理结果的坚定意见后，报分公司质量部和生产部备案。

(11) 工程保修合同中双方议定的其他事项，按合同要求进行保修。

(12) 维修工作完成后应由建设单位签署维修记录表。

(13) 在保修期内，对于一般故障的维修工作，由我公司派驻现场的维护人员及时进行维修，一般不超过12小时的时间内，将故障维修好。

在保修期后的终生维修期内，我公司在接到业主来电后，1小时内赶到现场，对故障进行勘察，一般故障的维修，在找到故障原因后12小时内维修解决。

(14) 对于重大设备故障的维修，一般由设备供应商进行保修维修工作，根据设备采购情况，若为我公司采购设备，由我公司负责与设备厂家联系保修事宜，在了解设备故障原因后24小时内进行维修解决。

对业主采购设备故障的维修工作，应由业主同设备厂家联系维修事宜，根据设备厂家的维修时间，我公司安排维修人员配合设备厂家进行维修工作。

2..定期巡检时间安排

验收交付使用后分公司领导亲自回访业主。在工程保修期内，我们将安排专人在现场进行维护，对各个系统的使用情况及时了解，经常检查系统的运行情况，发现问题及时处理。

在保修期后的终生维修期内，我公司每年将派项目负责人分6次对工程质量和使用性能进行巡检，听取业主使用人员的意见，对业主提出的问题及时汇总，提交公司领导，统一进行解决。

5.回访保修工作流程图：

5.1 质量部根据工程竣工情况及公司与业主签定的《北京市建设工程保修合同》，按照建设部《建设工程质量管理办法》和《北京市建设工程质量管理条例》编制《年度工程质量回访计划》，并负责执行。

5.2 质量部根据《年度工程质量回访计划》以电访、信访、走访等形式或责成项目经理部听取业主意见，并填写工程质量回访记录表见附表二。

5.3接到雇主通知到达现场的时间

各部门接到已交付工程雇主的电话或信函，应及时将信息反馈给质量部，由质量部填写业主来电、来函反映问题记录，并在2小时内到达现场，对质量部进行分析，如不属于施工中的问题，由质量部负责向业主解释清楚。如属于分公司的原因，应进行保修的项目，按本程序妥善处理。

5.4一般故障维修时间

对于一般故障，在找到故障原因后12小时内维修解决，只收取零配件成本费，免收人工等其它费用。

5.5重要设备的维修时间

对所有设备，将负责免费保修两年，保修期满后的维修只收取零配件成本费。在系统发生故障时，我公司技术人员将在1小时内到达现场，并在第一时间通知设备厂商，在8小时之内找到故障原因并提出解决方案，12小时内排除故障（若主要零部件需要更换，则依据部件到场时间而定）。

5.6提交维修维护报告时间计划

对于系统管线的一般故障，24小时内应向公司和雇主提交维修结果报告。

重大设备故障应分析原因，和避免措施，48小时内提交维修报告和使用保养建议，维修报告格式见附表。

工程维修结果报告表

工程名称

业 主

返修日期

回访编号

返修内容及处理结果：

项目负责人： 日期：

回 访 记 录 表

序号：

工程名称

建设单位

竣工时间

施工单位

回访内容：

回访情况及发现问题：

施工单位回访人：

回 访 日 期：

与建设单位协商处理意见：

日 期：

维修操作手册

（1）用户操作与维修手册

我司将从业主的角度出发，为业主提供与本工程有关的《操作与维修手册》。该手册即是产品说明书，是对用户的操作和维修进行指导，服务的对象是业主的物业管理人员。它在一定程度上反映了业主的利益，尤其是保修期后能体现业主的权益（除延伸保修合同外）。

空调系统操作手册关系到建筑物的使用功能，而且操作与维修的频率极高，而且往往需要专职物业管理人员进行管理，所以要求该手册必须全面和实用，需分系统进行编制。

（2）操作与维修手册的主要范围

我公司初步拟定本工程的操作与维修手册将包含如下范围（其中具体内容将视业主要求而定）：

空调水系统操作手册

空调风系统操作手册

机房用户操作与维修说明

空调机组操作维护手册

（3）用户服务手册的主要内容

我公司司拟定的各系统工程的操作与维修手册均应包含封面、联系电话、目录页、系统说明、维修与保养程序、设备及材料供应厂商指南、维修及错误探察指示、零件及维修保养工具清单、竣工图纸目录、附录等内容。

手册将以A4尺寸的纸张编印，各部份适当地分隔，容易辨认，每页均有连续性页数及总页数，且包括在目录页内。

（4）操作与维修手册的编制时间安排：

进场开始时就列出操作与维修手册的大纲和编制计划。

施工过程中收集资料。

自系统调试阶段开始进行初稿的编写、完善与修改。

在工程竣工验收后一个月内，将提供正式的各系统的操作与经修手册，以供业主的物业工程人员参考使用。经批准的手册将以活页图及硬面钉装形式提交，以便业主贮存。

备品备件清单

序号

备件名称

规格

单位

数量

备注

橡塑保温管

20-40

米

橡塑保温板

平米

橡塑胶带

米

15

橡塑专用胶水

公斤

铝箔胶带

米

风口

个

调控器

个

导线

2.5

米

生料带

米

20

10

绝缘胶布

米

雇主员工培训计划

一、培训程序

二、培训教材

序号

培训教材

主要内容

操作与维修手册

系统使用、维护说明

建筑给排水及采暖工程施工验收规范

系统质量标准

消防工程施工及验收规范

通风与空调工程施工及验收规范

设备样本及使用说明书

产品性能、操作说明

消防工程设计规范

系统选型、工程设计标准

电气工程设计规范

暖通空调设计规范

给排水工程设计规范

三、培训时间

由于空调工程系统功能复杂，普通用户对于各个系统的运行和使用不能完全了解，因此，我们为业主、物业管理进行针对性的培训。以减少系统人为破坏发生，减少系统维护费用。

物业管理人员是各通风空调系统的管理和使用者，对于系统的使用好坏非常重要。因此，我们要求在各个系统的调试阶段和验收阶段，物业公司必须派专门人员介入，以便我们进行随工培训，并使其了解系统的组成和各项功能，对系统有较全面的认识。为保证培训质量，人员应该具有一定的实际经验。具体培训计划见下表：

运行维护人员培训计划

培训次数

培训时间

培训内容

要求参加人员

讲师人数

甲方要求

各系统构成及功能简介、熟悉现场设备情况

业主单位的物业管理工作人员

甲方要求

结合现场情况，对各系统和设备位置、功能、及工作原理进行讲解

业主单位各专业维护人员

甲方要求

讲解各系统设备的运行维护常识，操作方法，并根据具体问题进行解答

业主单位运行维护人员

四、培训形式和手段

根据系统的实际情况，对业主、物业管理工程人员、住户进行培训。对于业主和物业管理部门采取随工培训和集中培训相集合的方式。对于各个系统的主要使用者，我们将对物业公司的工程技术人员进行重点技术交流和专项培训。

由我公司技术总监和资深工程师集中进行指导，使操作者能够使用有关系统设备，懂得设备的使用，懂得简单的维修，便于系统的使用维护和对住户的指导。

序号

培训方式

培训对象

培训地点

授课方式

现场培训

业主现场工程师及值班人员

施工现场

投影仪面授

定期培训

业主管理人员

业主指定地点

投影仪集中面授

工厂参观培训

业主管理人员

设备供货厂家

工厂参观考察

对业主的日后维护人员进行培训，并认真交接竣工图、调试资料及系统操作使用说明书等竣工资料，为业主对日后的维护做好保证。